Los principales errores que cometen las empresas en Facebook

Facebook sigue siendo uno de los principales canales que utilizan las empresas, marcas y agrupaciones para conectarse y comunicarse con sus seguidores. Sin embargo, no todas ellas saben realmente cómo manejar su presencia en esta red social. Hoy en OndaCro, en nuestra colaboración semanal el programa Atrapados en las redes, comentaremos los principales errores que comenten las  marcas y empresas en Facebook  y que deben evitar o solventar lo antes posible, tanto para conseguir una mejor comunicación con sus clientes como para utilizar todo el potencial que implica el tener una presencia en Facebook.

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Crear una cuenta de empresa o negocio en un perfil particular

Un error común de muchas empresas (sobretodo pequeñas) es crearse en Facebook, un perfil personal y utilizarlo para promocionar o anunciar nuestra empresa, productos o servicios. Esto está penalizado por Facebook, y da pie a que el propio Facebook cierre este perfil personal, al incumplir sus normativas de uso.

Tener un perfil personal en Facebook tiene además otros inconvenientes como que no recibes “me gusta” sino que recibes “solicitudes de amistad”, hasta hace poco, el nº de amigos estaba limitado a un máximo de 5.000 no pudiendo agregar más al llegar a este límite, las cuentas personales no se indexan en Google, no disponemos de estadísticas, no podemos crear eventos, los post que publiques solo serán visto por tus amigos impidiendo así que cualquier cliente potencia que entre en tu cuenta, la vea vacía…

Solución

Si te encuentras en esta situación, no te angusties, Facebook ofrece la posibilidad de convertir tu cuenta personal en una página de Facebook, teniendo en cuenta que solo transferiremos la foto del perfil actual, los amigos que tenemos agregados, pasara a ser fans, el nombre de usuario de tu cuenta personal también será el nombre de usuario de tu página y el nombre asociado con tu cuenta personal también será el nombre de tu página (si quieres que tu página tenga otro nombre, considera la posibilidad de crear una nueva página).

El resto de información como fotos, videos, post… no se transferirán, por lo tanto debes asegurarte de guardar la información que consideres importante antes de convertir tu cuenta.

Para ello puede descargar tu información: todos los mensajes enviados y recibidos, y todas las fotos y video que subiste a Facebook.

Puedes descargar tu información de la página siguiendo estos pasos:

1. Haz clic en ♦, situado en la parte superior derecha de cualquier página de Facebook, y selecciona Configuración.
2. Haz clic en Descarga una copia de tu información debajo de "Configuración general de la cuenta".
3. Haz clic en Crear mi archivo.

Esta descarga contiene la información de tu biografía, así que tendrás que conservarla en un lugar seguro y tener cuidado cuando la almacenes, la envíes o la cargues en otros servicios.

Si administras un grupo/s, habrás que designar además un nuevo administrador. No podrás administrar ningún grupo una vez empiece la conversión.

Si ya has realizado estos pasos, ya estás listo para convertir tu cuenta personal en una página de Facebook. Para ello sigue estos pasos:

Ve a Migración del perfil a una página comercial (https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate)

Haz clic en la categoría de tu página.

Selecciona una categoría más específica en el menú desplegable y completa la información necesaria.

Haz clic en la casilla que aparece junto a Acepto las Condiciones de las páginas de Facebook

Haz clic en Empezar

Para obtener acceso completo a las funciones de las páginas, administra tu nueva página desde una cuenta personal u otorga a alguien un rol en tu página.

No personalizar la URL de Facebook

Por defecto, cuando creamos nuestro página de empresa (fanpage) en Facebook, la red social nos asigna una dirección web para acceder a directamente, pero esta dirección es muy larga y difícil de recordar por tus amigos, seguidores y tú mismo, por ello es necesario validar la url del perfil de Facebook

Dirección de ejemplo NO personalizada:
https://www.facebook.com/pages/NombreDeseado/1510400872515047

Dirección ejemplo SÍ personalizada:
http://www.facebook.com/NombreDeseado

Solución

Los pasos para personalizar la dirección URL de Facebook serían los siguientes:

Entra en Facebook en el perfil de empresa, con tu usuario o con el usuario administrador de la página.

Accede a esta página: http://www.facebook.com/username o pulsaremos sobre el botón “actualizar la información de tu página” y una ven dentro editaremos: Ingresa una dirección web de Facebook

Para poder solicitar una dirección web de Facebook, es obligatorio verificar la cuenta y para ello Facebook, nos solicitara un número de móvil, donde enviara un código de confirmación, el cual se usara para dicha validación.

Una vez validado el código enviado al móvil, ya podremos elegir el nombre personalizado de nuestra URL de Facebook. Para ello escribiremos el nombre que deseemos y pulsaremos sobre "comprobar disponibilidad", para que Facebook verifique que está libre y no haya otra empresa que lo esté usando.

Si está disponible, se mostrará un cuadro de diálogo para “Confirmar” definitivamente la acción.

No completar los datos básicos de información de nuestra Página en Facebook

En muchos casos los buscadores como Google indexan mejor el perfil de Facebook que la propia página web de la empresa o negocio, por ello es necesario mantener siempre actualizados los datos básicos de nuestra página en Facebook.

Solución

Indicar la dirección física, un enlace al página web, datos de contacto de la empresa, números de atención al cliente, el correo electrónico para solicitar información adicional, horarios, descripción corta, categoría de la empresa…

Esperar resultados a corto plazo

Muchas empresas, tienen la creencia que Facebook y otras redes sociales obran milagros, que gracias a ellas salvaran sus negocios y aumentaran muy sustancialmente sus ventas, no dándose cuenta que a lo mejor el problema está en su propia empresa, en sus productos, en la atención que dan a sus clientes, en su página web y por ello antes de entrar Facebook, sea de tener claro que un perfil empresarial en Facebook, será una extensión más del negocio.

Solución

Realizar un análisis completo de la operativa de la empresa, su página web y su programación, la correcta visualización en dispositivos móviles (tablets, Android, IPhone…), el posicionamiento actual en buscadores, opiniones de los clientes… son puntos básico para encontrar los puntos débiles o defectuosos de las empresas y solventarlos antes de tener presencia en cualquier red social, para que estos no sean contraproducentes y poder así, potenciar la marca empresa, ayudar a las ventas, conseguir nuevos clientes y opiniones favorables…

No establecer objetivos

Es una pérdida de tiempo generar contenido en Facebook, si ese contenido no está generando conversiones, clientes y ventas. Establecer objetivos previos para saber qué es lo que queremos conseguir con ellos es básico:

Más ventas
Visibilidad
Marca Personal
Lograr que recomienden nuestros productos.
Atención a nuestros clientes

Sin un objetivo claro, vamos a empezar a generar contenidos y contenidos que tal vez no estén ayudando a conseguir lo que queremos.

Solución

Generar un plan y estrategia previa

  1. Con qué tipo de contenido los voy a atraer a mis seguidores: Infografías, videos, mensajes motivacionales, post virales.
  2. Con qué tipo de contenido o acción los voy a convertir a suscriptores: regalos promocionales, promociones exclusivas para fans.
  3. Con qué contenido los voy a convertir en clientes, prueba de un producto o servicio que estamos ofreciendo.
  4. Con qué contenido los voy a convertir en prescriptores y recomendaran mi empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares…

Preferir cantidad a calidad, publicando contenido sin valor y de forma muy seguida

Existen muchas herramientas que permiten la programación automática de las publicaciones, incluso la propia red social Facebook ofrece esta opción en el editor de publicaciones, pudiendo elegir fecha y hora para publicar y esto es utilizado por muchas empresas, para publicar mucho contenido de poca calidad, que no aporta casi nada a nuestros seguidores y más bien les molesta.

El publicar 4 o 5 post seguidos y luego no volver a actualizar la página a lo largo de los días, tampoco es una técnica recomendable.

Solución

Publicar en Facebook, 1 o 2 publicaciones de calidad y que aporten valor al día o cada 2 días, ayudara a recibir comentarios, me gusta y comparticiones, generando así engagement y virabilidad.

Publicar en cualquier horario

Si no se dispone en la empresa, de la figura de un Community Manager que pueda dedicarse al 100% a la gestión del perfil de Facebook y el de otras redes sociales, es muy común de publicar post en el time line, cuando se tiene tiempo o se acuerda uno. Si lo hacemos así, lo único que conseguiremos es que nuestras publicaciones no tengan la repercusión esperada y estas no sean vistas por la mayoría de nuestros fans.

Solución

Es mejor que gracias a las estadística de la fan page de Facebook o herramientas externas como SocialBro o Hootsuite, podamos ver los hábitos y horarios de nuestros fans y publicar en las horas de mayor afluencia, garantizando así una mayor virabilidad de nuestros post.

No utilizar el lenguaje correcto

Las redes sociales se basan en relaciones y la comunicación con los usuarios ha de ser distinta a la forma que lo hacemos en offline. Es importante conocer qué tono tenemos que utilizar en Facebook, debido a que nuestros fans, buscaran una relación directa con nuestra marcas, así que deberemos utilizar un lenguaje cercano y amable pero sin llegar a ser “vulgar”.

Obsesionarse con los fans, me gusta y compartidos de Facebook

Los seguidores siempre parecen pocos a cualquier empresa. La obsesión en querer llegar a 1.000 fans en el perfil de Facebook es diaria y una vez se consigue se quiere más y más, haciendo que al final todo gire en torno a las cifras de seguidores.

Como ya hemos comentado antes más vale calidad que cantidad. ¿De qué te sirve tener 2.500 fans en una página de Facebook si realmente no interactúan y la mayor parte no entran dentro del espectro de tu público objetivo?
Más vale tener un puñado de seguidores afines y cualificados que realmente estén interesados en lo que haces y cómo lo haces que miles de fan que no aportarán nada.

Comprar fans

Una comunidad se crea, no se compra. Es conocido que hay páginas que venden seguidores pero esta práctica está penalizada por Facebook. Tener la mayoría de fans Indios, Rusos, o de países que no son el nuestro, solo generara tener comunidades de fans que no entenderán lo que publicamos, ni interactuaran, llegando a generar desconfianza con los clientes y fans que si podrían llegar a ser potenciales.

Solución

Invertir en publicidad segmentada que ofrece Facebook, es una de las mejores soluciones.

Borrar los comentarios negativos, no admitiendo las críticas

Estar en Facebook y otras redes sociales implica el riesgo de exponerse a recibir quejas y críticas visibles para todo el mundo. Muchas empresas no están dispuestas asumir este riesgo y con ello pierden la posibilidad de usar Facebook como una gran herramienta para poder sondear y monitorizar lo que se dice de nuestra empresa, servicios o productos, pudiendo reaccionar en consecuencia. El no estar en Facebook, no significa que los usuarios no puedan hacer quejas o críticas.

Solución

Deja que tus fans se expresen e interactúen, no censures, no borres comentarios porque creas que te perjudican o que no te dejan en buen lugar. Escucha, toma nota de las quejas, investiga si están fundadas y reacciona con buena disposición

No interactuar con nuestros seguidores de Facebook

Tan malo es borrar comentarios negativos como no prestar atención a los mensajes o comentarios que recibamos de nuestros fans de Facebook. El fomentar las conversaciones con los fans, animarles a realizar comentar mediante preguntas abiertas y contestarles rápidamente ante cualquier duda, incidencia o agradecimiento.

Utilizar Facebook para hacer Spam

La peor estrategia que puedes usar en Facebook, es utilizar técnicas de Spam para promocionarte. Evitar etiquetar fotos donde no aparezcas, utilizar los comentarios en otros perfiles, para publicitar tus servicios, usar el sistema de mensajes privados para enviarme notas de prensa

Si no quieres que otros usuarios te reporten como spammers y Facebook bloquee tu cuenta, evita estos usos fraudulentos.

Vincular Facebook con Twitter

Práctica común, sobretodo en perfiles de personalidades famosas, productos y algunas marcas que no han entendido que el lenguaje de comunicación en cada red social es diferente. Encontrar en Facebook un post que ponga “Gracias por el RT @amancio”, aparte de no tener sentido ni interés para nuestros seguidores de Facebook, solo genera “ruido” (se publica lo mismo en varios medios sociales, duplicando el contenido, sin respectar unas normas de publicación de cada red social). Lo mismo pasa por ejemplo en Twitter cuando encontramos enlaces del tipo fb.me/256fgwrs sin descripción.

Estas publicaciones, darán pie a que muchos de nuestros fans dejen de seguirnos, por recibir notificaciones constantes que carecen de todo sentido.

Solución

Facebook ofrece la posibilidad de integrar en el perfil de empresa pestañas con Apps personalizadas, donde podremos enlazar otras redes sociales (Twitter, Youtube, Instagram, Google +, Pinterest…), página web, catálogo, tiendas online…. De esta forma, nuestros fans, puede conocer todos los contenidos externos a Facebook, sin tener de que salir de la red social.

Consejo: Personalizar las pestañas con los colores corporativos de la empresa y añadiendo contenidos interesantes para el usuario puede ser un medio de diferenciación de la competencia y una muestra de que se cuenta con un equipo profesional en la gestión de las mismas.

No configurar correctamente la imagen de la cabecera

Cuando un usuario entra en una página empresarial de Facebook, lo primero que verá es la imagen de portada y la foto de perfil, por ello es importante personalizarlos al máximo.

Es muy importante que antes de personalizar nuestro perfil, tengamos  claro, que la identidad visual que utilicemos, debe ser lo más idéntica posible en todos los soportes de comunicación que vayamos a utilizar, ya que así será más fácil, ser identificada por nuestros clientes y clientes potenciales.

No centrarte sólo en contenido propio

Además del contenido que generamos hay otras páginas, blogs o incluso perfiles de Facebook, que merecen la pena ser recomendados. No hay que tener miedo de enlazar páginas o perfiles a nuestro TimeLine de Facebook. Hablar siempre de uno mismo, al final acaba cansando y se hace muy reiterativo.

Las redes sociales son un espacio para compartir y dialogar y que mejor que crear valor adicional, compartiendo contenido relacionado con la actividad o servicio de nuestra empresa que genere interés a nuestros fans.

Solución

Un 70% de contenido de valor que eduque , entretenga e informe el cual ha de ser compartido entre contenido propio y externo, no necesariamente en partes iguales.

Un 30% de mensajes dirigidos a la venta.

Baja implicación de la empresa

Para que una estrategia en medios sociales tenga éxito, además de integrarse en la estrategia de comunicación de la empresa, debe tratar de implicarla al completo entre sus trabajadores y directivos. Si la estrategia se queda en un departamento, como mucho se quedará en una forma más o menos aceptable de comunicación.

Siempre y cuando exista una normativa previo de uso y un manual de actuación frente a una crisis de reputación u otro índole, la participación de empleados de nuestra propia siempre es aconsejable, para destacar el factor humano y conseguir una relación más cercana y amena entre los propios empleados y nuestros fans/clientes.

El dejar de actualizar, ocurre infinidad de veces. Las empresas abren su página de Facebook pero pasados un par de meses la abandonan, esto no sólo no ayuda, sino que resulta directamente perjudicial para la empresa. Un perfil abandonado no sirve para nada y afecta gravemente a la imagen de la empresa.

Olvidar de promocionar nuestra página de Facebook

Si no publicitá el perfil de Facebook, nadie va a saber que existe. Por ello es muy importante, que en nuestra web lo enlacemos o pongamos un link y también haremos lo mismo en los correos electrónicos de la empresa, publicidad, tarjetas de visita, papelería…