Algunos de los peores errores de social media de las grandes marcas

crisis-social-media

ESCUCHAR PODCAST
parte 1 ESCUCHAR PODCAST parte 2

Las redes sociales son magníficas plataformas para generar contenido y sociabilizar
. No existe una fórmula mágica para tener éxito y tampoco es sencillo entender qué causara reacciones o falta de ellas.

Abrir un perfil o cuenta en alguna las redes sociales existentes y empezar a publicar contenido, se ha de considerar que está dentro de forma muy importante en la estrategia de marketing, pero existe el gran riesgo de cometer errores que desaten una crisis, la que en muchas ocasiones, deja consecuencias graves para las empresas.

Tener que gestionar perfiles sociales de grandes marcas, famosos, partidos políticos, multinacionales, medios de comunicación, no es una tarea fácil y por ello es primordial la contratación de un buen community manager o agencia de comunicación.

Contar con personas no cualificadas, al final terminara pasando factura, pero también es verdad que un despiste, estrés, las prisas o no pensar bien y razonas las respuestas, pueden jugarnos malas pasadas.

En este artículo, veremos que errores graves cometieron las marcas en este 2014 es su afán de comunicación y experimentación sin control, para intentar aprender de ellos y no repetirlos en 2015.

Pero antes, repasemos algunos casos de años anteriores de gran repercusion.

podcast

ondacro-audio-errores-social-media

El caso del pograma de La Noria de Telecinco


caso-la-noria

Todo empezó con las críticas que recibió la cadena de televisión Telecinco al emitir la polémica entrevista a la madre de El Cuco, imputado en el caso de Marta del Castillo.

El periodista y bloguero Pablo Herreros, se convirtió en el canalizador de un movimiento ciudadano en las redes sociales, que demostró el enorme poder de los usuarios haciendo ver a las grandes empresas y marcas que ya no tienen el control.

Pablo Herreros, puso en marcha la iniciativa a través de internet, para pedir que las empresas que se anunciaban en la Noria, y/o en otros programas que paguen a delincuentes o a su entorno cercano por ir a hablar de su delito, se anuncien.

Este boicot, supuso a que 'La noria' se quedara sin anunciantes. Más de 50 marcas se retiraron de la franja horaria de 'La noria' en Telecinco, lo que dejó al programa sin ninguno de sus anunciantes.

Telecinco, decidió vengarse de Pablo Hereros, interponiendo una demanda por amenazas y coacciones y de la pérdida de 3,7 millones de euros. Al final, la cadena tuvo que dar marcha atrás a la demanda.

El poder de las personas


Schweppes Limón Dry #SoloParaAdultos

@Schweppes_ES lanzo la campaña de su nueva bebida: Schweppes Limón Dry con un spot, donde el cantante Iggy Pop, decía que no se llega a ser una estrella del rock sin hacer probado “un par” de cosas fuertes, pero que lo mejor de todo es que, siempre hay algo aún más fuerte esperándote: Schweppes Limón Dry y el hashtag #SoloParaAdultos.

¿Schweppes, hizo un estudio antes de elegir el hashtag de la campaña?¿se paró a pensar que la mayoría de Tweets existentes, estaban relacionados con el SEXO? ¿o realmente lo que querían era generar polémica y comentarios jocosos de todo tipo para dar a conocer su nueva bebida?


Pull&Bear y el regalo de 1.500 cámaras Lomography

En 2011, Pull&Bear anunciaba en su perfil de Facebook, la inauguración de su tienda online www.pullandbear.com  y para celebrarlo, regalaban 1.500 cámaras Lomography  de 35mm, a los primeros 1500 clientes de la nueva tienda online.

La crisis se ocasión, cuando los fans intentaron entrar en la tienda online, sin conseguirlo, lo que ocasiono más de 400 quejas en Facebook en pocos minutos. Pull&Bear, publico entonces el siguiente post en español e inglés: “Pedimos perdón por el retraso. Estamos actualmente cambiando nuestra anterior web por la nueva. No os desesperéis. Volveremos en breve. Gracias por vuestra comprensión”… lo que no calmo a los fans y solo ocasiono que se produjeran cientos de nuevas quejas y se generaran en Twitter los hashtag #indignadosdeinditex#dondeestanlaslomos#estafapullandbear.

Pull&Bear ante la avalancha de quejas, optó por no responder individualmente, sino mediante mensajes genéricos, se escudó en problemas técnicos y ocasiono grandes dudas sobre las bases de la promoción.



Ahora sí!, estos son algunos de los peores errores del social media del 2014

Detergente Ariel y su concepto de igualdad de género

La marca de detergente Ariel planteó en su perfil de Twitter @ArielDetergente la siguiente pregunta:

ariel

Después intento rectificar, pero era demasiado tarde, los usuarios una vez más expresaron su disconformidad de llevar la publicidad a extremos tan machistas.


Mudanzas Gil Stauffer y su bufete jurídico

Mudanzas Gil Stauffer, es una empresa especializada en mudanzas nacionales, internacionales, de empresas, guardamuebles, transporte…

La usuaria Rosa Asensio @rosita_correr protestó en la cuenta oficial de Twitter de @gil_stauffer del plazo de entrega que le había dado para un traslado Madrid-Barcelona.

Al community de Gil Stauffer no se le ocurrió otra cosa que contestar directamente, con una amenaza de remitir esta queja al gabinete jurídico, por dañar su imagen.

Rosita Correr

Esto desencadeno un alud de críticas, mal estar de los usuario y burlas que duró 2 días, hasta que el consejo de administración de la empresa se dignó a pedir disculpas a través de Twitter.

Rosita Correr1

¿Como tendrían que haber reaccionado? Clientes enfadados por la calidad de nuestros servicios, existirán siempre, ya que nunca encontraremos la fórmula perfecta para gustar a todo el mundo. Por ello la atención al cliente en redes sociales es primordial, y las quejas se han de estudiar con mucho detenimiento antes de ser contestadas, para seccionarse que son ciertas y que no se está intentando desprestigiar gratuitamente. Aportar una solución, o al menos, una justificación razonada sin sobreactuar ni reaccionar de forma desmesurada es la mejor estrategia para reconocer el error o mal servicio y poder rectificarlo y tomar las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir.


¿Crunch quiso aprovechar la “popularidad” del caso Ayotzinapa?

La marca de chocolates Crunch estuvo en el ojo del huracán en México, tras la publicación, en su cuenta de Twitter @crunchmx, un tuit en el que se burlaban de la tragedia de los 43 estudiantes desaparecidos en Guerrero.

crunch-mexico

Ayotzinapa refiere al caso de los estudiantes de una escuela rural que desaparecieron después de ser entregados por policías a miembros del crimen, cuando protestaban con una toma de autobuses el 26 de septiembre de 2014. La ola de indignación en las redes sociales no se hizo esperar y la empresa borró el polémico tuit ofreciendo después disculpas y su solidaridad a las familias de los estudiantes.

Horas después explicó que la seguridad de su cuenta en Twitter "fue vulnerada".

Pero estas disculpas no fueron el fin de la crisis.

A través de la web www.change.org, más de 17.500 personas pidieron al Grupo Nestlé, el publicar fotos de los estudiantes desparecidos en las envolturas de los chocolates Crunch, para paliar la mala imagen que causó en el Twitter "A los de Ayotzinapa les dieron Crunch".

La convocatoria fue iniciada por el usuario La Alameda, quien recalcó que “la marca de chocolate Crunch rebasó todo límite”.

crunch

“Si están realmente arrepentidos, comiencen a imprimir los rostros de personas desaparecidas en México en los empaques de sus chocolates para ayudarnos a encontrarlos. Lo que Crunch y Nestlé no han terminado de entender es que sus empresas dependen de nuestro consumo y que no estamos dispuestos a consumir ni un chocolate más suyo mientras sus disculpas no vengan acompañadas de acciones”.

La cadena de pizzerías 50 Friends, parece que tambien quiso unirse a la polemica que levanto Crunch y publicó comentarios muy desafortunados en su cuenta de Twitter tambien relacionados con la desaparición de los 43 estudiantes de Ayotzinapa.

50friends

 

El diario ABC y su noticia del avión con suelo de cristal

abc-noticia-avion-de-suelo-de-cristal

El 5 de junio de 2014, el diario ABC, se hizo eco de una noticia con el título: “Crean el primer avión con suelo transparente”. Pocas horas después, tuvo que pedir disculpas en su perfil de Twitter @abc_es, por dar una noticia con información no veraz.

Contrastar las noticias antes de publicarlas en las empresas relacionadas con los medios de comunicación, es una tarea esencial. El querer publicar antes que otros o querer rellenar las cuentas sociales con la mayor información posible, juega muchas veces malas pasadas.


La agencia EFE llama "mariquita" a Mariano Rajoy

La agencia de noticias @EFEnoticias, mete la pata en Twitter llamando “mariquita" al presidente del Gobierno español, Mariano Rajoy

efe-noticias

El tuit con el hashtag #RajoyMariquita donde se informar de las condolencias mostradas por el presidente del Gobierno español ante el asesinato de un turista francés a manos de yihadistas, fue rápidamente eliminado, pero este involuntario hashtag se convirtió en “Trending Topic”, generando más de 24.000 tweets en apenas 48 horas.

La agencia EFE usa una aplicación para la gestión de sus perfiles sociales, la cual sugiere etiquetas y esta fue colocada de manera automática.


El accidente de avión en #GranCanaria que nunca sucedió

Eran las 16 de la tarde del 27 de marzo, cuando la cuenta oficial de Twitter @112canarias hizo el siguiente Tweet:

9 minutos después, se tuvo que desmentir la noticia, confirmando que en realidad se trataba de un remolcador que tiraba de otro barco

La confusión, se debió a que en el 112 de canarias, se recibieron varias llamadas de distintos alertantes diciendo que podría haber una aeronave en el mar, frente a las costas de Jinámar.


US Airways y su respuesta XXX

@ElleRafter se quejo en el Twitter de la compañía aera US AirWays del retraso sufrido en su vuelo. @USAirways respondio pidiendo disculpas, pero @ElleRafter contesto protestando porque sus tuits anteriores no habían sido atendidos y entonces el community manager de la marca, se tomo la libertad de responder a modo personal, sin pensar que su respuesta la hacien en nombre de la marca a la que representaba.

Esta es parte de la secuencia de tweets:

us-airways


En 2014 han habido muchos más errores, pero con los descritos aquí, esperamos que hayan servido para aprender de ellos y no cometerlos. ¿Qué otros errores de grandes marcas te han llamado la atención?

Ayúdanos con tus comentarios para no caer en ellos. Gracias.